경남도는 서부청사 종합민원실 개청 6년 차를 맞아 민원 서비스 품질을 점검하고 향후 정책 개선 방향을 마련하기 위해 2월 11일부터 27일까지 민원 만족도 설문조사를 실시했다고 밝혔다.
이번 조사는 지난해 서부청사에서 직접 처리한 민원 511건 가운데 250명을 대상으로 온라인 설문 방식으로 진행됐으며 총 140명이 참여해 응답률 56%를 기록했다. 이는 2023년 조사 응답률 25%보다 크게 증가한 수치다.
조사 결과 전반적인 민원서비스 만족도는 90%로 나타났다. 세부적으로는 ‘매우 만족’ 80%, ‘만족’ 10%로 민원인 대부분이 서부청사 민원 서비스에 대해 긍정적으로 평가했다.
만족 요인으로는 행정 접근성 개선(34%)이 가장 높았고, 민원 처리의 신속성(28%), 공무원 친절도(24%) 순으로 나타났다. 이는 서부청사 설치 이후 서부 지역 도민들이 보다 가까운 곳에서 행정서비스를 이용할 수 있게 된 효과로 분석된다.
민원 접수 방식은 우편 접수(48%)와 방문 접수(43%) 등 오프라인 접수가 전체의 91%를 차지했다. 민원 분야는 건설·측량업 관련 민원(38%)이 가장 높은 비중을 보였으며, 민원 유형은 기존 사업자의 변경·갱신 민원(54%)이 절반 이상을 차지했다.
민원 처리 과정에서 보완 요구가 없었다는 응답이 77%로 나타나 전반적으로 민원 처리가 원활하게 이루어지고 있는 것으로 조사됐다. 보완 절차를 경험한 민원인도 83%가 만족 또는 매우 만족이라고 응답해 절차에 대한 이해도와 수용도가 높은 것으로 나타났다.
다만 민원서비스 개선이 필요한 분야로는 주차 등 시설 편의 개선(35%), 민원 처리 속도 향상(29%), 구비서류 안내 명확화(22%) 등이 제시됐다.
경남도는 이번 조사 결과를 반영해 민원 처리 단계 안내 서비스를 적극적으로 시행하고, 민원 신청 절차와 구비서류 안내를 강화할 계획이다. 부족한 주차공간 문제를 개선하기 위해 인근 주차 가능 공간을 상시 안내하는 등 민원 서비스 품질 향상을 지속적으로 도모할 계획이다.
아울러 ‘도민 곁으로 찾아가는 민원실’ 운영과 사전 컨설팅 서비스를 확대하고, QR코드를 활용한 상시 만족도 조사를 통해 민원 서비스 품질을 개선해 나갈 방침이다.
조현준 경남도 균형발전본부장은 “서부청사 종합민원실이 서부 지역 도민의 행정 접근성을 높이는 중요한 행정 창구로 자리 잡고 있다”며, “앞으로도 민원인의 의견을 적극 반영해 신속하고 편리한 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
남궁영기기자 기사 더보기news@sdatv.co.kr
